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Negative Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit
Deutsche Unternehmen sind mit Kundenanfragen offenbar überfordert
Deutschland galt früher als Servicewüste. Und offenbar sind immer noch relativ viele Unternehmen mit dem Kundenkontakt überfordert. Zumindest lässt sich dies aus einer Studie von Iron Mountain ablesen. Das Unternehmen bietet umfassende Lösungen rund um das Management von Informationen.
Die Ergebnisse der Studie(http://www.ironmountain.de/news/2014/impr10032014.asp) zeigen, dass die Hälfte der deutschen Unternehmen die Daten noch manuell in ihr elektronisches Kundenmanagement-System eingeben und knapp 30 Prozent der deutschen Firmen erst dann tätig werden, wenn Kunden, die auf ihre Papieranfrage keine Antwort erhalten haben, sich telefonisch bei ihnen melden. Dass 61Prozent der Kunden es aber überhaupt nicht mögen, ihrem Anliegen telefonisch Nachdruck zu verleihen, ist nicht verwunderlich. Ein Drittel der Unternehmen legt schriftliche Anfragen angeblich sogar einfach zu den Akten und 22 Prozent versuchen, ihre Kunden vom Briefeschreiben abzuhalten. Dies ist umso bedenklicher als laut Iron Mountain zwei Drittel der deutschen Unternehmen den Großteil ihrer Kundenanfragen immer noch auf Papier erhalten. 40 Prozent der befragten Firmen sind nicht in der Lage, eingehende Anfragen aus verschiedenen Kanälen wie Online, Telefon, Social Media und Papier in einem einzigen Kundenprofil abzuspeichern, das für alle Kundenservice-Mitarbeiter zugänglich ist. Und das, obwohl drei von vier Deutschen sich am meisten daran stören, verschiedenen Ansprechpartnern im Kundenservice dasselbe Problem mehrmals erklären müssen. Der Umgang mit Multichannel bietet also noch erhebliches Verbesserungspotential.
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